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12328投诉有用，投诉群众在公共交通出行中遇到服务有瑕疵的有作用行为是可以举报的。“12328”热线作为全国统一的投诉交通运输服务监督电话，业务范围覆盖了公路、有作用水路、投诉道路运输、有作用城市客运、投诉海事、有作用搜救等业务领域，投诉是有作用各级交通运输主管部门倾听民声、畅通民意、投诉汇集民智的有作用重要载体，是投诉广大人民群众表达意愿心声、反映利益诉求、有作用参与行业治理的投诉重要渠道。

12328电话工作流程：

1、受理。电话工作人员在接听民众来电或转办事项时，详细录入来电内容。对咨询类事项能答复的立即答复来电人，对于不能直接回复的事项，由12328服务中心转交责任单位办理。

2、办理。责任单位要按照归口负责、承诺办理的原则，确保12328电话转办事项在第一时间有人接收并在承诺期限内予以处理。

3、催办、督办。12328服务中心负责对来电办理情况进行催办、督办。

4、审核报结。责任单位在规定时限内，将受理事项处理结果按一事一报的要求，反馈至12328服务中心，经中心审查后，对符合要求的作为办结处理。对不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，并做好办理事项审核报结工作。

5、回访。12328服务中心适时对来电用户进行回访，及时了解后续事项办理进展情况，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意程度。

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